Los secretos de una escucha exitosa


“WGENTE GENTE hablar, escuchar completamente. ” Esas palabras de Ernest Hemingway podrían ser un principio rector bastante bueno para muchos gerentes, como podría ser el dicho enunciado por Zenón de Citium, un filósofo griego: “Tenemos dos oídos y una boca, por lo que deberíamos escuchar más de lo que decimos”. A la gente le gusta que la escuchen.

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Algunas empresas utilizan una técnica conocida como “círculo de escucha” en la que se anima a los participantes a hablar abierta y honestamente sobre los problemas que enfrentan (como los problemas con los colegas). En tal círculo, solo una persona puede hablar a la vez y no hay interrupciones. Un estudio citado en el Harvard Business Review descubrió que los empleados que habían participado en un círculo de escucha posteriormente sufrían menos ansiedad social y tenían menos preocupaciones sobre asuntos relacionados con el trabajo que los que no lo hacían.

Escuchar ha sido fundamental para la carrera de Richard Mullender, quien fue un oficial de policía británico durante 30 años. Eventualmente se convirtió en negociador de rehenes, lidiando con todo, desde intervenciones suicidas hasta secuestros internacionales. Al final de su período en uniforme, era el entrenador principal de la unidad de negociación de rehenes de la Policía Metropolitana.

Cuando dejó la fuerza en 2007, se dio cuenta de que sus habilidades podrían ser aplicables en el mundo empresarial. Así que fundó una empresa llamada Listening Institute. Mullender define escuchar como “la identificación, selección e interpretación de las palabras clave que convierten la información en inteligencia”. Es fundamental para toda comunicación eficaz.

Mucha gente piensa que escuchar bien se trata de asentir con la cabeza o mantener el contacto visual. Pero eso no es realmente escuchar, argumenta Mullender. Un buen oyente siempre busca hechos, emociones e indicaciones de los valores del interlocutor. Y cuando se trata de una negociación, la gente busca un resultado. El objetivo de escuchar es determinar qué está tratando de lograr la otra parte.

Otro punto importante a tener en cuenta es que, cuando hablas, no estás escuchando. “Cada vez que compartes una opinión, das información sobre ti mismo”, dice Mullender. Por el contrario, un buen oyente, al guardar silencio, obtiene una ventaja sobre su contraparte.

Los negociadores de rehenes suelen trabajar en equipo, pero el negociador principal es el único que habla. “Lo que enseñamos es que la segunda persona del equipo en realidad no habla en absoluto, porque si están ocupados pensando en la siguiente pregunta, no están escuchando realmente”, explica Mullender.

El error que muchas personas cometen es hacer demasiadas preguntas, en lugar de dejar que la otra persona hable. El foco del oyente debe estar en el análisis. Si está tratando de persuadir a alguien para que haga algo, necesita saber cuáles son sus creencias. Si alguien está molesto, debe evaluar su estado emocional.

Por supuesto, un oyente necesita hablar de vez en cuando. Un enfoque es hacer una evaluación de lo que la otra persona te está diciendo y luego verificarlo con ellos (“Me parece que lo que quieres es X”). Eso le da a la otra parte la sensación de que los están entendiendo. El objetivo fundamental es construir una relación para que le gustes a la otra persona y confíe en ti, dice Mullender.

La pandemia ha significado que la mayoría de las conversaciones comerciales ahora se realicen por teléfono o en línea. Se producen muy pocas reuniones en persona. Algunos podrían pensar que esto hace que escuchar sea más difícil; es más difícil captar las señales sutiles que las personas revelan en sus expresiones faciales y lenguaje corporal.

Pero Mullender dice que se habla demasiado del lenguaje corporal. Es mucho más fácil entender a alguien si puede oírlo pero no verlo, que si puede verlo pero no oírlo. Prefiere negociar por teléfono.

Otra clave para escuchar bien es prestar atención y evitar distracciones. En la era de la información, es muy fácil que la atención se desvíe hacia un titular de noticias, un video de TikTok o la última indignación en Twitter. En otro estudio en el Harvard Business Review, los participantes emparejados con oyentes distraídos se sintieron más ansiosos que aquellos que recibieron toda la atención.

El bloqueo ha aumentado la necesidad de que los gerentes escuchen a los trabajadores, ya que las oportunidades para una conversación informal han disminuido. El Sr. Mullender piensa que muchas personas se han sentido frustradas por su aislamiento, lo que puede generar estrés e ira. Él cree que puede haber una oportunidad comercial al ayudar a los gerentes a escuchar de manera más eficiente, para que puedan mejorar el bienestar de los empleados. Después de un año de aislamiento, a muchos trabajadores probablemente les encantaría tener la oportunidad de ser escuchados.

Este artículo apareció en la sección Negocios de la edición impresa con el título “Escuche, escuche”.

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